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26/02/08
Le Grand Lyon choisit EFFIA pour évaluer la qualité des prestations du marché de mobilier urbain et de location de vélos vélo’v
La prestation d’EFFIA porte sur le suivi de la qualité produite de JCDecaux dans le cadre de son contrat sur la mise à disposition des abris-bus et l’exploitation du service de location de vélos vélo’v.
Le contexte
Le 26 novembre 2004, la Communauté Urbaine de Lyon a passé un marché de mise à disposition de mobiliers urbains avec le groupe JCDecaux. D’une durée de treize ans, ce marché, prévoit :
- la mise en place progressive de 2 200 abris voyageurs en accompagnement du service de transports en commun ;
- la mise en place d'un service de location de vélos en libre service nommé vélo’v (4 000 vélos et environ 350 stations principalement sur le territoire des communes de Lyon et Villeurbanne).
L’objet du marché
La Communauté urbaine de Lyon a souhaité s’entourer des compétences d’EFFIA pour :
- définir une partie des procédures d’évaluation de la qualité du service d’entretien et de maintenance des abris-bus, notamment en élaborant une méthodologie de contrôle des données transmises par JCDecaux ;
- définir une partie des procédures d’évaluation de la qualité du service vélo’v, en définissant les critères d’audit de la propreté et de la maintenance des équipements (vélos, bornes et bornettes) mais aussi de la qualité de service de la centrale d’appels vélo’v ;
- mettre en œuvre les procédures d’évaluation préconisées ainsi que celles déterminées par le marché d’exploitation ;
- mesurer sur le terrain l'état d'entretien et de maintenance des abris-bus et des stations vélo’v, ainsi que le niveau de fonctionnement global du service vélos ;
- calculer les pénalités associées aux différentes procédures d'évaluation de la qualité des abris voyageurs et du service vélo’v.
Les modes d’intervention terrain
Pour le suivi terrain, 3 modes d’intervention seront utilisés :
- des mesures contradictoires programmées en présence d’un technicien EFFIA et d’un technicien JCDecaux ;
- des mesures en mode « client mystère » ;
- des mesures « chronos » avec intervention sur le terrain d’un technicien en moins d’une heure dès le signalement d’un dysfonctionnement par le Grand Lyon, afin de vérifier les délais d’intervention de JCDecaux.
